银行提升服务质量工作方案.docx

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1、银行提升服务质量工作方案银行提升服务质量工作方案一、环境设施标准化。按照统一模式，对营业点重新规划服务区域，完善各功能分区， 将点划分为现金区、非现金区、自助服务区、咨询休息区、理财服务 区，Vip贵宾室等六大区域，统一安装并有醒目的标示。配置了伞架、 雨散打气筒等便民设施，添置了玻璃擦等卫生设施，摆放了绿色观赏 植物，贵金属柜标注当日价格。通过5s管理，物品摆放整洁有序， 资料架、广告牌、荣誉墙整齐规范，电子显示屏每天把天气预报、雨 雪天的温馨提示以及新发行的理财产品、国债和各项优惠活动滚动, 让顾客置身于温馨服务之中，彰显了工行与众不同的客户服务观。二、服务标准规范化。为提高服务规范化，营

2、业点每天的晨训从检查仪容仪表，从微 笑服务，从站立微笑迎接第一批客户开始，从规范化服务的每一个细 节开始。要求点从穿着打扮、身体姿势、服务语言、工作效率到面貌 都必须规范，真正做到着装整洁、举止端庄、主动热情、周到快捷。三、客户服务个性化。为提高服务效率和效能，需加强客户引导分流，积极推行个性服 务。对大堂经理服务台重新进行设置，把客户必须填写的单据，都制 作了范本，放置在服务台的外围周边，方便客户对照填写。充分发挥 大堂经理在客户引导分流和识别中高端客户中的关键作用，第一时间 把握客户需求，区分复杂业务和简单业务、将客户分流到不同业务窗 口和自助服务区，实施“差别化、个性化”服务，最大限度满

3、足客户 需求和缩短客户等待时间，提高服务能力。四、服务检查严格化。该部采取多种形式加强服务检查，定期检查和不定期检查相结合, 实地检查和远程检查相结合，安排专人不定期观看远程，对点的服务 情况进行检查，检查结果每月通过服务进行，对违反服务规范的 点和个人严格按服务质量管理办法进行扣罚，以此带动全行服务执行 能力的提升。银行提升服务质量工作方案根据总行20xx年工作会议精神，结合贯彻落实江苏省银监局 关于进一步加强和改善公众金融服务的指导意见（苏银监发（20x） 265号）和省联社争创“群众满意的窗口服务单位”主题实践活动 实施方案（苏信联（20xx） 47号）的通知要求，总行决定在全行组织开展

4、“服务质量提升年”活动，现制定如下实施方案:一、指导思想坚持以科学发展观为指导，以争创“群众满意窗口服务单位”为 主线，以改进工作作风、提高工作效率为重点，以创先争优、建立长 效机制为根本，服务发展、服务客户，为我行加快实施“二次创业” 提供基础保障。二、目标要求通过开展“服务质量提升年”活动，力争从思想和行动上达到“三 个转变”和“三个提升”的目标要求，即做到转变理念、提升管理, 转变方式、提升效率，转变作风、提升形象。着力推进服务用语标准 化、服务礼仪规范化、服务环境优美化，进一步提升综合服务内涵， 赢得社会和客户的满意度，努力打造一支服务高效、清正廉洁的职工 队伍。三、活动范围“服务质量

5、提升年”活动在全行全体员工中开展，各支行和机关 各部室全员发动，全面部署，上下联动，整体推进。四、组织领导为加强组织领导，认真开展“服务质量提升年”活动，总行成立 活动领导小组，刘加兵同志任组长，杨顺龙、李纪荣、李成彬同志为 成员，负责活动的组织领导，领导小组在人力部下设办公室，负责活 动的检查督导。各单位要成立相应的活动小组，明确主要负责人为第 一责任人。机关各部室要对照各自职能，明确责任，在强化自身建设 的同时，抓好督促落实。五、主要内容在目前金融行业竞争十分激烈的形势下，服务质量将最终影响银 行的生存和发展，全面提升服务质量，是实现我行跨越发展的重要前 提。本次活动的重点不仅仅是端正仪容

6、仪表、改进服务态度等基本服 务内容，更重要的是要求全员在服务思想上、服务意识上、服务观念 上进一步提升转变，从而全面提升服务质量和水平。（一）增强服务透明度，向社会公开“亮标准、亮身份、亮承诺”。公开办贷程序、服务范围与办结时限，并设立公示牌，开辟“绿色通 道”，公示服务标准，规定文明服务用语；佩戴工号牌、在醒目位置 摆放服务卡，亮出身份；通过电子显示屏或设立公示栏、展示板等形 式，公布承诺内容；建立健全目标责任制，严格实行首问负责制、限 期办结制和责任追究制，大力推行一窗式受理、一站式服务等便民举 措。坚持从客户最关心、最急需、最直接受益的事做起。围绕满足广 大客户金融服务需求，强化自我约束

7、，多渠道亮身份、全方位树形象， 主动接受社会监督。（二）以创建学习型班子、学习型员工、学习型队伍为抓手，加强岗位培训I,提升员工综合素质。各单位要着力加强全员的政策法规、 职业道德、职业纪律、业务知识、服务技能、科技应用等知识的学习 培训，内强素质，外树形象；着力营造浓烈的“比技能、比作风、赛 业绩”工作氛围，组织岗位练兵、技能比赛，不断提高员工业务操作 技能和服务效能；着力培养一批服务明星、业务标兵和技术能手，打 造一批具有行业特色的优质服务品牌。在总行机关积极开展比贡献看 业绩、比执行看效率、比服务看满意、比创新看特色的“四比四看” 活动。以机关服务全局、服务客户、服务基层为基点，提升机关

8、部室 及员工对业务经营、岗位履职的贡献度，自觉增强服务意识和服务能 力，提升服务质效，发挥机关在服务质量提升年中的示范和带头作用。（三）为保证活动取得实在效果，各单位要强化服务理念，扎实 推进优质服务。要认真组织员工开展服务工作专题讨论，在思想上认 识到目前单位和本人在服务工作中存在的不足和差距，在哪些地方还 有待改进和提高。根据金牌员工和标杆点服务礼仪培训要求，准确、 规范运用文明用语和肢体语言。对照我行文明服务规范实施细则相关 规定，努力为客户提供温馨舒适的服务环境，做到营业大厅内外宽敞 明亮，整洁卫生；服务设施统一规范，摆放有序；宣传物品统一制作、 合理布置、及时更新；柜面服务器具配备齐

9、全；标识标牌、安全设施、 办公机具定点合理摆放；自助服务区标识醒目、设备完好齐全，运转 正常。全员必须着装统一，仪容、仪态得体规范，严格执行营业纪律。 在业务处理上必须做到微笑、站立、双手接送、来有迎声、问有答声、 去有送声和规范用语；办理业务时要准确、快捷、高效率，认真回答 客户咨询。总行将不断加大考核力度，实行末位强化培训等措施提高 员工的服务效率，力争使每一位来行办理业务的客户都能高兴而来、 满意而归。（四）围绕服务“三农”、服务中小企业、服务地方经济发展， 以“创一流服务、创一流业绩、创一流形象、创一流队伍”为目标, 积极开展阳光服务、规范服务、廉洁服务竞赛，争创群众满意单位、 满意窗

10、口和满意岗位，促进服务态度明显改善，工作作风显著转变。（五）将开展“个人自评、党员互评、领导点评、群众评议”作 为本次活动的重要内容，分层次、多角度听取整改意见。各单位要对 外设立举报电话，聘请行风监督员，主动接受社会监督，在点醒目位 置设置意见簿，公示投诉处理制度，明确客户投诉受理部门和办理投 诉时限。进行客户满意度测评，把测评结果作为评价活动成效的重要 标准，作为考核评比、表彰奖励的重要依据。拓宽联系服务群众的渠 道，认真抓好群众意见的及时反馈和整改落实，以改进工作作风、提 高服务质量的实际成效取信于民。六、时间步骤（一）动员布置阶段（5月）总行召开动员大会进行部署落实，制定方案，明确责任

11、。各单位 要对照活动要求，认真组织学习，制定具体方案，明确目标任务、时 序进度、工作责任和推进措施，根据礼仪培训要求，通过每日晨会和 具体工作实践，坚持礼仪规范和文明用语规范，从基础做起，将刻意 的礼仪动作及礼貌语言变为下意识的工作言行。（二）自查自纠阶段（6月一10月）各支行、总行各部室要通过外学内比、内外结合，广泛征求单位 职工、服务对象和社会各界的意见和建议，找准在服务方面存在的问 题，进行自查自纠，扎实推进活动有序开展。1、深入排查。各支行要强化内外部环境整治和形象排查，实现 门牌标识、对外宣传及凭证使用规范化；对照活动内容及规范化要求, 认真排查自身存在的问题与不足，要组织召开一次行

12、风监督员会议, 走访有关服务对象，了解本单位服务现状和存在问题，使查纠工作做 到有的放矢。2、自查自纠。各部室、各单位要对照各自活动计划和征求意见 情况进行自查自纠自评，找准存在的实际问题，及时整改。3、组织检查。活动期间总行检查组将进行突击检查和重点抽查，检查以现场和非现场方式进行。对重点岗位和重点环节尤其是机关和 外勤人员加大监控力度，实行现场督查、“神秘人”暗访、远程监控、 96008和88880000多方联动，对发现问题加大处罚力度。（三）总结评价阶段（H12月）1、各单位要对活动开展情况形成书面汇报材料，材料内容包括 开展活动的基本情况及主要成效、典型经验、存在问题及整改措施。2、总

13、行活动领导小组对各单位活动情况进行全面检查、总结、 评价，并与年终考评挂钩，对服务工作出色的先进单位给予表彰奖励, 对服务质量较差、群众反映强烈的单位和个人将进行严肃处理。对在 这次活动中排查出的综合服务质量较差的人员在11月份统一实行待 岗培训，费用自理，经考核合格后上岗。七、相关要求（一）统一思想，提高认识。各单位要充分认识开展“服务质量 提升年”活动的重要意义，切实把思想统一到优化服务环境，提高服 务质量上来,进一步强化大局意识、责任意识、服务意识和效率意识， 保证“服务质量提升年”活动的有效开展。（二）加强领导，落实责任。”服务质量提升年”活动在总行活 动领导小组的统一领导下，领导小组

14、具体负责组织、协调和指导等相 关工作。各单位是具体实施主体，要将服务质量提升工作摆上重要议 事日程，建立工作责任制，一级抓一级，层层抓落实。（三）强化宣传，营造氛围。各单位要结合实际，因地制宜地采 取各种方式进行广泛宣传，将活动过程中采取的措施、取得的成效、 正反两方面的典型进行宣传报道，为“服务质量提升年”活动的顺利 推进创造良好的工作氛围。（四）突出重点，抓出成效。各单位要制订切实可行的活动实施 方案，明确目标任务，突出工作重点，采取有效措施，真正抓出成效。 同时要扎扎实实、深入持久地加强和改进工作作风，以作风建设保障 服务质量不断提高。银行提升服务质量工作方案为进一步提升点服务品质，深入

15、推动“赢在大堂，胜在点”转型 项目，深化点6S管理，增强点营销和服务能力，树立良好服务品牌 形象，特制定本方案。一、总体思路20XX年全行点服务品质提升的总体思路是：贯彻新一届党委工 作部署，践行“客户至上，始终如一”的服务文化，以客户为中心, 以管理为基石，以创新为动力，加强服务管控，强化精细管理，推进 队伍建设，提高客户粘度，在固化点“两个标准”的基础上，推进点 从交易结算型向营销服务型、顾问体验型转变，全面提升点服务品质 和营销能力。二、工作目标围绕上述总体思路，20XX年服务品质提升的具体目标为：（一）员工服务水准明显提高。以客户为中心，落实首问负责制， 客户满意度继续提高，点“神秘人

16、”检查达到优良水平，力争达到 90分以上。（二）员工服务技能持续提升。服务营销团队不断扩大，专业服 务能力不断加强，点营销人员培训500人（次），零售业务培训师配 备。（三）点转型项目加快推进。全年转型项目推广完成点导入超过 30%,实施“软”转导入期间，以上点须同时完成6S管理导入落地。（四）点服务投诉明显降低。建立完善的投诉处理机制，做到“及 时发现、有效控制”，防止客户投诉升级，客户满意度达到85%以上。（五）点标杆创建稳步推进。实现点示范单位创建和服务明星评 选居省内同业前列。（六）点服务效率明显提升。加快科技创新，优化点服务流程, 建立预约排队、免填单服务等服务，客户排队等候时间明显降低。三、工作措施点服务品质提升不仅直接关系着点市场竞争力的提升，更是关系 着点转型的成败和零售业务转型的质量和效率。对此，各行要高度重视，