奥龙汽车有限公司定期征求顾客意见制度.docx

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1、定期征求顾客意见制度1目的为了向顾客提供满意的产品和服务，定期掌握顾客需求和意见反馈，提高公司顾客满意程 度，特制定本制度。2范围适用于顾客对公司产品质量，交货期，售后服务质量、顾客建议的处理和分析评价。3职责1.1 销售服务中心负责定期走访顾客、与顾客沟通，以及定期对顾客满意程度的进行调查、分 析和评价。3. 2相关职能部门协助销售服务中心进行顾客满意程度的统计分析和评价。4程序4. 1顾客沟通4.1.1 应通过各种形式向顾客公布产品质量信息，包括：产品的合格率、返工返修情况；4.1.2 对顾客的问询、合同或订单的处理，包括对合同或订单的修改处理等方面的沟通。由销 售服务中心通过走访用户、电

2、话询问、召开各种会议等形式进行。4.1. 3向顾客交付产品后，公司质量部应收集顾客对产品质量的反馈意见，包括顾客的抱怨（投 诉）等，并及时予以协调解决。4.1.4在产品实现过程中，由于顾客提出的要求在不断变化，应不断地征求顾客的意见和要求, 在理解顾客的要求上取得进一步的共识。同时，经常向顾客通报产品要求的实现情况，以便得 到顾客的理解、支持和帮助。4. 1. 5对沟通过程出现的问题及时采取相应的措施，并予以解决，具体实施由公司相应的责任 部门负责。4.1.6与顾客沟通过程中应及时填写沟通记录表，对顾客提出的反馈意见进行登记，并及时 处理。4. 2顾客质量信息反馈和处理4. 2.1公司销售服务

3、中心收到顾客或上级主管部门等反馈的产品质量信息时，应及时填写顾 客反馈记录表，组织各部门提出处理意见，并及时给予处理反馈；4. 2. 2质量部组织公司各部门对出现的质量问题进行原因分析，由制造中心、技术中心给出 处理办法，并在顾客反馈记录表做好记录，传递给顾客，经顾客确认可行后，才能予以实 施。4. 3顾客满意程度调查、分析和评价4. 3.1销售服务中心按月向军品顾客发出顾客满意度调查表，民品顾客按年发放顾客满意 度调查表，以了解顾客对公司产品质量，交货期，售后服务质量状况，以及顾客填写的改进 建议，并定期负责收回顾客满意度调查表。4. 3.2销售服务中心应及时将顾客满意度调查表中顾客填写的产

4、品质量、交货期、售后服 务质量状况等信息登记于顾客满意度评价报告表中。销售服务中心根据收集到的顾客满意 度调查表信息进行归类、统计和分析。4. 3.3对顾客满意度调查表及反馈的总分在80分以下（含80分）或单项在80分以下（含 80分）的均应作为顾客抱怨或意见的处理，由销售服务中心会同相关部门进一步调查和分析原 因，制定改进建议。4. 3.4销售服务中心每年将各顾客满意度调查表中顾客评分进行统计分析，形成顾客满 意度评价报告，并对顾客反馈的意见进行汇总分析，制定出每个顾客的改进建议的应对措施。4. 3.5销售服务中心每年汇总全部顾客满意程度信息，形成顾客满意度评价报告呈交总 经理批准，且报质量

5、部一份，并作为管理评审的输入文件。4. 4顾客满意程度调查评分规定4. 4. 1产品质量：4. 4.1.1产品质量全年无质量问题，或顾客评价为100分,可视为很满意。4. 4.1.2产品质量无重大质量问题，或顾客评价为90-95分，则为满意。4.2. 1.3产品质量经常有些小的质量问题，或顾客评价为85-70分，则视为尚可。4.3. 1.4产品质量偶尔会出现批量质量问题，或顾客评价为40-60分,则视为不满意。4.4. 1.5产品质量经常出现批量质量问题，或顾客评价为30分，则视为很不满意。4. 4. 2交货期4. 4. 2. 1交货及时、准确，无任何拖延少交现象，或顾客评价为100分，则为很

6、满意。4. 4. 2. 2交货基本及时、准确，供货能满足订单要求，对追加计划也基本能满足要求，或顾客 评价为90-95分，则视为满意。4. 4. 2. 3交货能基本满足要求，但偶尔会出现较为紧张的情况，须与顾客协调供货时间，或顾 客评价为70-85分,则视为尚可。4. 4. 2. 4全年交货不能满足顾客要求，经常出现供货不及时等情况，或顾客评价为40-60分, 则视为不满意。4. 2. 2. 5全年交货不能满足顾客要求，经常供不上货，或顾客评价为30分,则视为很不满意。4. 4. 3售后服务质量4. 4. 3. 1能对顾客的供货产品进行跟踪服务，经常听取顾客的意见，并主动给顾客提出改进意 见，或顾客评价为100分，则视为很满意。4. 4. 3. 2能对顾客的供货产品进行跟踪服务，能经常听取顾客的意见，并按顾客的意见改进， 或顾客评价为90-95分，则视为满意。4. 2. 4. 3不能对顾客的供货产品进行跟踪服务，但能定期进行质量跟踪，提出整改意见，或顾 客评价为70-85分,则视为尚可。4.2.4.4不能对顾客的供货产品进行跟踪服务，也不能定期进行质量跟踪，只能等出了质量问 题才提出整改意见，或顾客评价为40-60分，则视为不满意。4. 2. 4. 5不能对产品进行跟踪服务，出了质量问题迟迟不能解决，或顾客评价为30分，则视 为很不满意。5相关文件5.1顾客满意度测量控制程序