物业服务意识的培训.docx

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1、如何加强效劳意识，提高管理水平物业管理的含义是什么，相信已经不用再多讲了，但如何通过加强效劳意识， 提高管理水平，令物业所有人业主和使用人对我们所作的努力和劳动得到认 可，让他们感觉到购置了这里的物业是物超所值的，这就是我们今天进行讨论的 主题。物业管理首先定位是效劳行业，作为效劳行业，我们提供的产品就是贴身的 效劳，无论是常规性的公共效劳如房屋主体、设备、设施、环境卫生、绿化、 治安、消防、车辆道路的管理、针对性的专项效劳如提供家政效劳、各项商业 经营性工程如会所消费、金融、中介代理效劳、特约效劳个别业主或使用 人委托专门做的事情都离不开“效劳这个中心。我们接管了一个楼盘，无论 是小区、写字

2、楼、商场还是其他类型的物业，首先要明确：管理对象是物业，效 劳对象是人。目前做得比拟好的有口碑的有合生创展、中海物业、汇侨物业等，纵观他们 的管理，除了在效劳深度上作了挖掘，更多的是在效劳意识上作了大量的培训和 引导。今天，作为一个竞争的商品社会，谁的商品质量好就买谁的产品；谁的效 劳到位，就能赢得消费者的认同，取得回头率如超市的竞争。物业管理作为 一个特殊的效劳行业，因为它的特殊性具有针对性，只对购置了小区物业的业 主或使用人进行效劳，它只在特定的环境给予特定人提供效劳，怎样才能得到 业主或使用人的认同，配合我们的管理呢？这其中有技巧的问题了。业主或使用人是购置了或租用了这里的物业，他们心里

3、感觉是我花费了大量 的金钱购置了房子，就应该得到最好的效劳，所以他们的心态就是“我是业主， 你们物业公司是我们请回来的管家，是对我们提供效劳的，我对你们有要求、有 不满是应该的。站在业主的立场上，他们这样看没错，我们确实是他们请回来 的管家，效劳他们，而不是管制他们。但凡事必须有个尺度，有时候他们会持着 这种心态作出一些很过火的行为，如漫骂管理人员、拒交管理费甚至发起某些运 动等。在发生这些行业时，大家有没有想过为什么会造成这种行为呢？人是群居性的动物，再怎么难相处也会有沟通的需要，物业公司的职责之一 就是及时收集不同的业主意见，倾听不同的声音，转换成有益的措施，不断修正 的我们的效劳方向，贴

4、近业主的日常需要。收集意见，不单是客户效劳部的职责， 其他各部门，如保安部、工程部甚至行政、射务部都肩负这种职责。一个称职的 管理人员，他本身应该是五员：管理员、保安员、工程员、消防员和清洁员。在 一些简单和外表的工作我们可以随手做到，如替业主提一些重物、帮助开关车门、 按电梯、打伞、把地上的垃圾随手捡起、随时给业主们一个微笑等等，这些就涉 及到我们的管理人员有没有一种效劳意识。效劳意识不是说按公司规定完成一定工作量就算有的了，它表达在细致之 处，可以说细微之处见真情。例如：业主两手拿着东西向我们门岗走来，门岗能 够问好的同时迅速替业主翻开大堂门，并替他呼梯，又或是帮业主提物品直到电 梯口；再

5、如，工程人员接到业户的维修通知上门维修，在维修完成后自觉将周围 环境清扫干净，不增加业户额外的负担。如何加强效劳意识，表达效劳水平，我 们认为有下面几点可以借鉴：1、树立以公司为家的观念，正确建立效劳观念，确立以人为本信念。我们认为，物业管理是一项以效劳为主的事业，为他人效劳，为社会效劳是 其根本特征，效劳意识、效劳技能以及时各项工作制度的领悟力，都有赖于效劳 者的品德素养包括爱心及责任感，使命感等。2、认真钻研本职业务，学习相关书籍，努力提高业务水平。许多在物业行业的前辈们通过实践，将他们在工作中遇到的许多问题、解决 方法和预防方法都通过文字作了 一个很好的表述，为同业者提供了 一种直接的参

6、 考方式，使我们后来者防止和完善了诸多的缺乏，我们在工作中如有意识地借鉴 和运用了前辈们的工作经验，将会收到事半功倍的效果。当然，所有的教科书提供应我们的都是通用的东西，更多的是结合本单位实 际工作条件而设，否则照搬的话只会流于形式成为教条主义。我们要真正借鉴别 人的是一种全面考虑事情的方法、角度。3、严格按照公司规定使用文明用语，保持公司及自身形象。公司制度是为了确保工作效率，保障内部运作正常的一种行政手段，我们在 日常工作中要求每一位员工要做一个有心人，主动关注效劳对象的需求，自觉执 行制度标准并弥补某些不确定性和不完善之处。4、遇业户有困难，主动伸出援助之手，哪怕一声简单的“我能帮上什么

7、忙吗？ 也令人有暖冬的感觉。5、平时注意与客户的沟通，收集业户的意见，熟悉业户根本情况。我们提供了效劳，不是说我们效劳什么，业主就必须接受什么，物业管理要 面对不同生活习惯、不同年龄、不同文化层次及消费水平的顾体，所以提供的效 劳不能遵循一种固定的模式，它是动态的，可变的，且可塑性很强。因此我们首 先要了解顾客的不同需要，针对不同需要提供恰到好处的效劳；其次还要识别顾 客的潜在需要，提供的效劳给顾客带来惊喜，从而赢得顾客的满意和忠诚。而我 们要了解必/的根本情况,包括家庭情况、工作特点、性格特征、生活习惯、兴 趣爱好,只有对业户的生活习惯有了一定的认识，我们才能提供到位而不夸张的 效劳，针对性

8、的个性效劳。我们认为，真正高水平的效劳应做到于住户日常生活之中不经意处，不落痕 迹，使其在回味时既感到惊奇，又觉得自然、真切，进而表达到生活之美，人性 之美这是一种人性化的效劳意识。6、尊重自己和他人的劳动成果，共同营造友爱互助气氛。尊重自己和他人的劳动成果，也是表达我们效劳意识的一个重要标志，我们 努力通过自身劳动努力创造各种优美的社区环境的同时，也在享受我们的劳动成 果：我们的绿化员给我们带来视觉享受；清洁员给我们带来怡人的环境享受。如 果我们不珍惜自己和他人的劳动，自己随手吐痰、乱丢果皮、垃圾这些情况在 我们楼盘里面仍然存在，给业户的感觉是我们员工的素质低下，效劳水平低， 这不是抹杀了我

9、们一直以来的辛勤劳动，给我们面子上抹黑吗？人的意识可分为天生的和后天培养的两种，天生的我们称作本能，如手碰到 火或手触电自然往回缩，是一种本能或条件反射；人在饥饿中闻到食物的香味会 自然吞咽口水甚至听见或看到“酸梅两个字就会不自觉地吞咽口水，这些都是 本能的反响，是天生的。而后天培养的意识就包括了我们提到的效劳意识，如何 从一开始大家都不习惯去面对一群人，展露一个得体的微笑，舒展一个得体优雅 的动作，这有一个自我训练的过程，这过程尤如训兽师训练一只小动物重复去做 一个动作一样，需要锲而不舍的毅力，只有当一天你发现面对人群，你的身体已 自然作出各种适宜的动作和得体的微笑时，它们已经成为你个人的一种习惯了， 你才真正做到拥有了效劳意识，才取得进入物业管理行业的资格。效劳乃物业管理生存之本，物业管理企业应将提高效劳意识作为一种境界、 一种追求、一种责任，使自我行动具有很强的目的性、方向性和可预见性。注重 以社会、他人的利益为先，以竭尽所能为顾客提供全方位的最正确效劳作为企业 与员工追求的目标，从而提高企业的美誉度、可信度、知名度和品牌形象，积累 和创造企业的无形资产，不断扩大市场和客户群。