物业管理制度.docx

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1、简介：小区总建筑面积12万多平方米，由小高层组成。小区内房屋 配套设施齐全：暖气、燃气、通讯、电视、宽带系统。小区设备设施先 进，设有电视监控，周界防范，电子巡更，楼宇对讲系统，背景音乐， 远程抄表系统等，让您感到方便、舒适、平安。高档的小区应该有高档 的物业管理效劳来表达小区的价值，从而确保小区保值、增值。天富物 业公司的企业精神是“银滩物业，勇争第一。我公司效劳宗旨是以人 为本、标准管理、追求创新、至诚效劳。追求目标：以公司经营为主导, 寓管理于效劳之中，为业户推出完善的管理效劳，为企业打造物业品牌。第二章物业管理要点 运用持续开展的战略，确保物业的保值与增值； 人性化的管理方针为业户铺架

2、沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信 为本提高管理效劳的信誉； 结合物业实际情况，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低 本钱，全心全意为业户效劳； 采用PDCA循环整改的方法，不断提高物业管理水平；管理处采用的管理体制是：企业化、专业化、一体化。管理思想是: 平安第一，不断满足业户日益增长的对效劳的需求，打造物业管理精品。 最终到达经济效益、社会效益、环境效益的统一。在实际效劳管理中，公司将抓住以下三个重点：1、完善效劳、诚信待人。物业管理是以效劳为主的行业，为此我们将在今后的效劳工作中, 充分表达我们的效劳宗旨和追求目标，奉行“以人为本，业户至上的 原则和效劳周到的效劳理念，为业户提供全

3、方位、高品质的优质效劳， 并将日常效劳紧密融合于管理之中，与业户建立良好的效劳关系。同时 以走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求，在不断完善的过程中真 正为业户创造安心、舒心、满意的生活和工作环境。2、环境管理责任到人小区的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好的环境，是我 们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督 导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，使其认真地做好 每天的工作，树立环保意识，从而保证小区的环境卫生状况到达最正确, 为小区增加一道清洁、卫生、亮丽的风景线。3、平安、消防真抓实干为确保业户的生命、财产的平安，我们主张以切合实际的人员防范 为主

4、，紧密联系职能部门，齐抓共管，使所辖物业在常年平安的条件下 为业户效劳。在日常管理中，制定与之相适应的应急处理平安操作程序, 在发生特殊事件时尽量将损失降低到最小程度。公司本着效劳第一，以人为本，在管理中导入IS09001质量管理体系、 IS014001环境管理体系。运用现代的科技手段及管理方法来管理与效劳, 最终实现社会效益、环境效益、经济效益的统一。公司将通过良好的物业管理，使“XX X保值、增值，真正为业户营 造一个方便、温馨、舒适的生活和工作环境。、公司追求目标: 房屋建筑的完好率到达98%以上； 报修及时率到达Io0%； 清洁管理无盲点； 设备设施完好率到达98%以上； 小区路灯完好

5、率到达100%； 管理区域内不发生重大平安与火灾责任事故； 有效投诉处理率IO0%; 效劳满意率达95%以上； 绿化完好率到达98%以上； 道路完好率到达98%； 各类管理人员岗前岗中培训100%; 无效劳平安事故发生。二、主要措施 完善各项管理制度和管理规定； 所管辖区卫生无死角，绿地存活茂盛； 治安良好，环境清洁，辅助设备及建筑良好； 管理人员及效劳人员上岗要佩带标志，标准制服，设立立岗、巡岗、监控岗，并明确岗位职责及考核标准； 建立各种资料档案、报修、养护记录； 各种收费工程、标准公开，合理收费； 制定大、中修年度方案，并负责实施； 制定并组织员工培训方案的实施；结合创优评比标准，进一步

6、提高物业管理水平。遵循效劳第一，业户至上，依法经营，务实奋进的企业宗旨，弘扬 银滩物业，勇争第一的企业精神，以优质文明的效劳，为业户创造美丽 温馨的家园。三、组织运行机制：1、建立监督机制；2、建立信息反响及处理机制；3、制定工作流程、各项管理效劳工程的长远方案和短期方案；4、管理人员的培训管理；5、增强效劳意识，量化管理及标准运作；6、企业内部岗位责任制、管理维护运作制度及标准、管理人员考核制 度及标准。四、物业管理制度1、管理处经理职责；2、管理人员岗位职责；3、作业人员岗位职责；4、员工培训；5、管理处运作管理工作规程；6、人事管理及员工培训、考核制度；五、管理处运作管理规程1、内部运作

7、管理方法2、小区秩序管理；3、清洁管理；4、绿化管理；5、消防弱电设备设施管理；6、供配电设备管理；7、给排水设备管理；8、共用设施和共用场地管理；9、平安操作规程；10、特约效劳管理规定。(以上各种规定及制度略)第三章拟采用的管理模式一、物业管理架构物业管理效劳，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物 力、财力得到合理的配置，以要求到达降低管理本钱、提供优质效劳的 目的。本物业管理处按“直线制设置管理架构。公司设立办公室、保洁 部、设备维修部、绿化部、秩序管理部、接待部等部门。其优点是集指 挥和职能于一身，命令统一，责权清楚，指挥及时，既能满足本物业管 理的要求，又能为将来业务的开展留

8、下充足的空间。1、办公室(1)负责人力资源管理，招聘人员，开展员工培训工作，为其它部门 储藏人才。(2)负责收集、整理和保存物业管理公司筹备、建立和开展的资料及人事档案管理。13)负责内部运行工作的综合协调。4)负责对外承办、接待工作，物业管理市场营销和招投标。5)总经理指派的其它工作。2、保洁部(1)负责管辖区域内的清扫工作以及单元楼道、栏杆的保洁。12)负责小区内的垃圾清运工作。(3)上级领导交办的其它工作。3、设备维修部1)负责物业全部公共设备、设施的运行管理，保证设备正常运转。(2)负责物业机电设备的日常维修保养工作。(3)制定长期和日常的维修保养方案并付诸实施。(4)上级领导指派的其

9、它工作。4、绿化部(1)负责小区花草树木的浇水、培土、施肥、除病虫害、修剪工作。(2)负责小区内的园景设施的养护工作。(3)上级领导指派的其它工作。5、秩序管理部(1)负责物业的防火、防盗、防破坏和警卫工作。(2)建立健全、制定物业的各项平安规章制度。(3)负责小区的日常巡视工作以及车辆停放管理。(4)负责小区应急处理的抢救工作。(5)上级领导交办的其它工作。6、接待部1)负责日常业户来访接待工作。2)负责业户档案的建立和管理工作。(3)负责业主的投诉和咨询，并提供帮助。(4)配合办公室开展员工培训工作。(5)上级领导指派的其它工作。二、物业管理岗位编制及管理架构天富物业管理白杨小区物业管理办

10、公室业户接待主管设备维修主管保洁主管绿化主管秩序管理主管业户接待员设备维修工保洁员绿化工秩序管理员备注：根据小区概况，以上岗位编制X人。其中，绿化主管、保洁主管 由一人兼职。岗位编制原则上不设闲岗、不留闲人，一人多岗，精简高 效。第四章物业管理人员培训一、新员工上岗培训根据物业管理思想，为打造物业管理精品，对新员工上岗进行工作培训I。1、新员工上岗培训期为180天。2、培训内容包括：物业管理概述，小区物业管理流程，物业管理效劳 理念，专业效劳技能与技巧、投诉、应急工作处理程序，军事化训练等。 二、在岗员工循环培训1、通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排当事人指员工参 加班后的专题培训。2、

11、每位在岗员工每月参加公司组织的工作指引培训。组织员工座谈会, 交流事件处理技巧及与业户沟通的经验。3、上岗循环培训的考核方法。在实际工作当中，业户的投诉率和员工违章的行为是评价员工工作的根 底。并通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，到达优化管理的目的。 某小区物业管理方案（二）第五章物业管理工作岗位职责一、物业经理岗位职责1、全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，贯彻执行IS09001质量体系及ISoI4001环境管理体系，完成年度管理目标和经济指标。2、制定管理处年度、月度工作方案并组织实施，业务上接受上级领导 的指导和监督。3、负责检查、监督各项制度的执行情况。4、合理调配人员，协调

12、各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工 的生活，确保管理处员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。5、负责所管辖物业的装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实平 安、防火工作。6、协调本部门与各方面的关系，便于开展各项工作。7、认真完成管理处其它工作职责内容和公司安排或委托的其它工作任 务。二、业户接待岗位职责1、负责小区业户接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼，热情大方，反 响敏捷，处事稳健。2、负责为业户办理入住手续，装修手续，非公共性效劳手续，建立业 户档案。3、负责管理费、维修资金及其它费用的催缴、收缴工作。4、负责接待及处理业户咨询、来访、投诉工作，并定期进行回访工作。5、走访业户，征求

13、和收集业户对管理与效劳方面的意见。6、保持与业户的联系和相互沟通，做好日常接待工作。7、协助管理处经理做好其它工作。三、保洁效劳岗位职责1、严格遵守公司各项管理制度和操作规程。2、负责本辖区的卫生清扫工作。3、负责本辖区内的公共设施的清洁工作。4、负责公司及管理处业户的效劳工作。5、负责小区内的垃圾收集及清运工作。6、完成领导交办的其它工作。四、绿化效劳岗位职责1、负责小区内苗木的移栽和修剪。2、负责小区内花草树木的养护和管理。3、对花草树木定期进行浇水、施肥、除草、修剪，防止病虫害的发生。4、熟悉园林机械的操作使用步骤，并对机械进行简单的维修保养。5、负责对绿化修剪场地的清理、清洁。6、认真

14、完成领导交办的其它工作。五、秩序管理员岗位职责1、服从领导，听从指挥，以军人的风度处事。2、负责本辖区内的车辆进出、停放管理。3、负责本辖区的人员进出管理。4、负责小区的平安、防火、防盗、防破坏的防范工作。5、负责小区应急处理的抢救工作。6、完成领导交办的其它工作。六、设备维修工岗位职责1、定期清洁所管理的设备和设备房，确保设备设施、设备机房的整洁。2、严格遵守操作规程，防止平安事故发生。3、发生突发情况，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设备的正常、完好。4、定期对设施、设备进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。5、负责业户的日常报修工作，并做到工完料清。6、认真完成领导交办的其它

15、工作任务。第六章各项专业管理工作方案一、业户入住通过有效的管理，使入住工作标准，为业户入住提供方便，保证入住工 作正常有序。同时做好入住资料的收集、归档。1 .管理处在业户入住前准备好以下文件，此项工作由管理处经理负责组 织落实。1.1 房屋验收表1.2 住宅使用公约1.3 业主手册1.4 装潢管理方法1.5 装潢管理协议1.6 业主入住手续流转单1.7 代办效劳委托书1.8 保管钥匙委托书1.9 保管钥匙承诺书LIO钥匙签收表1.11 业主信息表1.12 入住资料签收表1.13 入住须知2 .入住发放文件业户入住时以下文件由业户接待负责发放并请业户签收。2.1 入住须知2.2 业主手册2.3 住宅使用公约2.4 装修管理协议3 .入住记录管理处在受理业户入住时由业户接待和陪同验房人员做好以下记录。3.1 业户登记。3.2 验房签收记录。3.3