餐饮部服务流程规范及考核细则.docx

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1、餐饮部服务流程规范及考核细则1餐饮部责权部门餐饮部部门负责人餐饮部经理直接领导副总经理职责1.筹划设计、制作、更换酒店的中西餐及自助餐的各类菜单权利1.有权参与制定酒店经营战略规划并提出相应建议2.组织厨房的生产工作，监督食品制备，按规定的成本标准生产优质食品2.有权参与酒店各阶段经营计划的制订并提出相应建议3.控制菜品的出品质量，尤其是高规格及贵宾的菜品3.有权制定并实施酒店餐饮制作与服务管理相关的制度4.向住店客人及来店消费的客人提供用餐服务4.有权参与策划并实施酒店餐饮促销活动5.为住店客人及本地居民提供订餐服务，按时为客人提供客房送餐服务5.对破坏公司形象的行为有提请惩罚的权力6.向客

2、人咨询各式菜品的质量，采取有效措施进行改进6.具有餐饮部组织机构的建立和内部员工考核、奖惩的权力7.处理客人对餐饮产品、就餐服务等方面的投诉或抱怨7.具有对餐饮部内部员工的聘用、解聘提出意见的权力8.严格按环境管理体系、质量管理体系要求，做好餐饮卫生清洁及菜品质量保证工作8.具有公餐饮部内部工作开展的自主权9.做好厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生，保证客人对菜品、环境满意9.具有要求相关部门配合相关工作的权力10.做好所有餐具、器皿的洗涤、消毒、分类存放、保管和控制10.具有对影响餐饮部工作的其他人提请处罚的权力11.其他相关权力2餐厅服务流程规范及考核细则2.1预订服务流程规范及考核细则2.2

3、 摆台服务流程规范及考核细则服务程序服务规范考核细则分值准备工作1.准备工作（1）服务员用消毒毛巾或酒精棉球对双手进行清洁消毒（2）准备好各类餐具、玻璃器皿、台布、餐巾、烟灰缸、 鲜花等物品（3）检查餐具、玻璃器皿等是否有损坏，是否洁净光亮（4）检查台布、餐巾是否干净，是否有损坏（5）检查调味品及垫碟是否齐全、洁净铺台布2.铺台布（1）服务员手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖 在桌面上，中股向上，平整无褶皱，台布四周下垂部分相 等（2）铺好台布后，再次检查台布质量及清洁程度摆放餐具摆放物品3.摆放餐具（1）圆桌餐具的摆放服务员先将转圈放置在圆桌中央处，然后将转台摆放在 转圈上，转动须自如，

4、且转圈的圆心与转台的圆心必须重 合，转台的边缘与圆桌边的间距须相等从正主人位按顺时针方向依次摆放垫盘，摆放的垫盘与 桌边的间距须为2cm,依次摆放的垫盘间距须相等，且垫 盘中的图案须对正将接碟摆放在垫盘上，接碟与垫盘中心对正，且接碟与 垫盘之间须放置压花纸将汤碗摆放在垫盘的左侧，其间距为Icm,且汤碗与垫 盘上侧边缘须在同一条直线上；将汤匙正放在汤碗内，且 汤匙把须朝左，并与桌边平行在距垫盘的右侧5cm处摆放筷架，垫盘上侧边缘与筷摆放椅子检查摆台架须在同一直线上，筷子须垂直地摆放在筷架上，筷子的 底边与桌边的间距为2cm,牙签摆在垫盘与筷子的中间 处，且牙签的底边距桌边为5cm；筷子、牙签上的

5、店徽须 朝上且面向客人从正主人位依次开始摆放茶碟，茶碟边缘距桌边为 2cm,茶碟与筷子的间距为2cm；茶杯须倒扣在茶碟上且 茶杯把朝右，并与桌边平行将杯垫摆放在茶碟上方，其间距为2cm,且店徽须面向 客人，杯垫的上侧边缘与筷架须在同一直线上，饮料杯须 倒放在杯垫的正中央（2）方桌餐具的摆放从正主人位按顺时针方向依次开始摆放垫盘，摆放的垫 盘与距桌边的间距为2cm,依次摆放的垫盘其间距须相 等，且垫盘中的图案须对正将接碟摆放在垫盘上，接碟与垫盘中心须对正，且接碟 与垫盘间须放置压花纸将汤碗摆放在垫盘的左侧，其间距为1cm,且汤碗与其 右侧垫盘上侧边缘须在同一条直线上，将汤匙正放在汤碗 内，且汤匙

6、把须朝左，并与桌边平行在距垫盘的右侧5cm处摆放筷架，垫盘上侧边缘与筷 架须在同一直线上，筷子须垂直地摆放在筷架上，筷子的 底边与桌边的间距为2cm,牙签摆入在垫盘与筷子的中间 处，且牙签的底边距桌边为5cm；筷子、牙签上的店徽须 朝上且面向客人从正主人位依次开始摆放茶碟，茶碟边缘距桌边为 2cm,茶碟与筷子的间距为2cm；茶杯须倒扣在茶碟上且 茶杯把朝右，并与桌边平行将杯垫摆放在茶碟上方，其间距为2cm,且店徽须面向 客人，杯垫的上侧边缘与筷架须在同一直线上，饮料杯须 倒放在杯垫的正中央4.摆放烟灰缸、火柴、鲜花（1）圆桌烟灰缸、火柴、鲜花的摆放服务员先在主位与主宾之间靠近转盘处摆放烟灰缸，

7、然 后按顺时针方向依次在每两位客人之间靠近转盘处摆放 一个烟灰缸，且烟灰缸边缘与转台边缘的间距为7cm,其 店徽须向外并面向客人；火柴摆在烟缸上靠近转盘侧，火 柴盒磷面向里，店徽向上将鲜花摆放在圆桌转台中央处，鲜花须新鲜，造型艺术 美观，无枯萎败叶现象（2）方桌烟灰缸、火柴、鲜花的摆放将鲜花须摆放在方桌正中央，且鲜花须新鲜，造型艺术 美观，无枯萎败叶现象在花瓶的两侧摆放两个烟灰缸，且三者之间须呈品字 形，店徽须朝外并面向客人；火柴摆在烟灰缸上面，火柴 盒磷面向里，店徽向上5 .摆放椅子（1）圆桌座椅的摆放：服务员须先摆放正主人的座椅， 再依次摆放其他客人的座椅，正、副主人的座椅须在一条 直线上

8、，且座椅的摆放间距须相等，且与圆桌上摆放的每 套餐具对应冲齐，座椅与下垂台布的间距为ICm（2）方桌座椅的摆放：在方桌的四边摆放座椅，并与方 桌上摆放的每套餐具对应冲齐，且座椅与下垂台布的间距 为Icm6 .检查摆台（1）工作结束后，服务员按照以上标准检查摆台情况 （2）若有不符合标准的地方，应及时改正2.3 领位服务流程规范及考核细则服务程序服务规范考核细则分值L问候客人（1）迎宾员按规定着装，仪容端庄，站立于餐厅正门一侧， 做好迎宾准备（2）见客前来，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临 对熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重2.询问是否预订（1）迎宾员问清客人人数，是否有预订，并问清预订人姓

9、 名或电话号码予以确认；若没有订位则根据客人的人数合理 带位（2）若餐厅已客满，应有礼貌地告诉客人需要等候的时间； 若客人不愿等候，应向客人推荐酒店其他餐厅并告知路线， 同时应为客人不能在本餐厅就餐而表示歉意；若有客人愿意 稍侯，应引领客人至候餐处，并提供酒水服务（3）协助客人在衣帽间存放衣物，并提示客人自己保管贵 重物品，存好后将取衣牌交给客人（4）询问客人是否吸烟，如客人不吸烟，要请客人在非吸 烟区就座问候客人询问是否预订引领客人入座3.引领客人入座（1）迎宾员走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路线 较长或客人较多应适时回头，向客人示意，以免走散（2）将客人引至桌边，征求客人（未预订客人

10、）对桌子及 方位的意见，待客人同意后让客人入座（3）将座椅拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双 手同时送一下，使客人保持与桌子的合适距离（4）招呼服务员接待客人，并将就餐人数、主人的姓名及 房间号等告知服务员，以便服务员能够称呼主人的姓名2.4 4点菜服务流程规范及考核细则服务程序服务规范考核细则分值1.递上菜单（1）客人入座后，服务员询问客人需要什么茶水。准备 好茶水后，按“女士优先，先宾后主”的原则从右边为 客人斟上茶水（2）将菜单打开第一页，按照“女士优先”原则，用双 手从客人右侧将菜单送至客人手中，然后站在客人斜后 方能观察客人面部表情的地方，上身微躬递上菜单推荐介绍菜品2.推荐介

11、绍酒店菜品（1）在客人点菜前，服务员应留有时间让客人翻看菜单（2）在客人翻看菜单时，应及时向客人简单介绍菜单上 的菜，回答客人的询问（3）向客人介绍厨师长今日特别推荐的菜品、其他的特 色菜、畅销菜和高档菜等菜品，并介绍其样式、味道、 温度和特点接受点菜复述点菜内容I分送点菜单3.接受点菜（1）服务员先在点菜单上记下日期、本人姓名及台号、 就餐人数等（2）客人点菜时，应注视客人，听清客人点的菜名，适 时帮助客人选择菜品和主动推介菜品，准确地记录菜名（3）对于特殊菜品，应介绍其特殊之处，并问清客人所 需火候、配料及调料等（4）若客人用餐时间较紧，点的菜需时间较长，则应及 时向客人征求意见；若有客人

12、点相同的菜式，如汤和羹 或两个酸甜味型的菜时，应有礼貌地问客人是否需要更换菜式（5）若客人有特殊要求，应在点菜单上清楚注明，并告 知传菜服务员4.复述点菜内容（1）客人点菜完毕后，服务员应清楚地重复一遍所点菜 品内容，并请客人确认（2）复述完毕后，在点菜单的右上角写明当时的时间， 以便查询（3）收回菜单并向客人致谢，同时请客人稍等，说明大 致的等候时间5.分送点菜单（1）服务员将点菜单的第一联送至收银处（2）将点菜单的第二联送至厨房（3）将第三、四联交给传菜员、值台服务员留底备查2.5点酒水服务流程规范及考核细则服务程序服务规范考核细则分值1.询问客人酒水需求(1)服务员为客人上毛巾后，应主动

13、走到客人餐桌前，询问 客人需要什么酒水(2)若客人难以决定喝何种酒水时，应主动向客人介绍饮料 和开胃酒，并注意客人的国籍、民族和性别询问酒水需求填写酒水单2.填写酒水单(1)服务员在酒水单上写清自己的姓名、客人人数、台号及 日期(2)站在客人旁边，注视客人并仔细听清每个客人点的酒水， 准确地记录在酒水单上(3)书写时，应站直身体，订单放在左手掌心，注意不能将 酒水单放在客人餐桌上复述酒水名称J分送酒水单3 .复述酒水名称(1)客人点单完毕后，服务员重述订单的内容，并请客人确 认(2)复述完毕后，在酒水单的右上角写明当时的时间，以便 查询4 .分送酒水单(1)服务员将酒店单的第一联送至收银处(2

14、)将酒水单的第二联送至酒吧取酒(3)将第三联交给值台服务员留底备查服务程序服务规范考核细则分值1.准备工作(1)传菜员在传菜台上准备好充足洁净、无破损的长托盘和圆托 盘(2)准备好洁净、无破损的餐具2.传菜(1)传送冷菜传菜员接到订单后，检查订单上是否写清时间、服务员姓名、客人人数、台号和日期检查订单上是否有客人的特殊要求，如有，马上通知厨师长并将结果告诉服务员通知冷菜间制作冷菜，并保证冷菜在5分钟内送进餐厅(2)传送热汤：预计客人用完冷菜后，将热汤送进餐厅(3)传送热菜先传高档菜(如鱼翅、鲍鱼、大虾)，后传鸡、鸭、肉类，最后 传送蔬菜、炒饭类。若客人有特殊要求，则按特殊要求传菜传送小吃时，须注意送进餐厅的小吃与热菜之间的搭配，做到 搭配一致(4)传送甜食：接到订单后，请厨师制作，送进餐厅不得超过10分钟