电商京东客服考试题目电商京东客服考试题目.docx

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1、电商京东客服考试题目-电商京东客服考试题目1咚咚是什么？单选题题A.京东提供给商家和用户的一种及时聊天工具，通过该工具，买家和卖家互相沟通，进行商品或服务咨询（正确答案）B. 一种商品C. 一种声音D. 一种商家服务2 .咚咚30S响应率要求达到的目标值是多少？单选题题A. 80%B. 285%C. 90%D. 295%（正确答案）3 .咚咚平均响应时长要求达到的目标值是多少？单选题题A. 15S（正确答案）B. 20SC. 25SD. 30S4 .当顾客提出的问题不知道怎么回答时，正确的做法是？单选题题A.回复不知道B.向同事咨询，得到解答后再回复顾客C.先回复一个表情或者回复请稍等（正确答

2、案）D.挂起咚咚5.答应顾客赠送赠品，顾客下单以后正确的做法是？单选题题A.在咚咚右侧备注栏上备注赠送的赠品、操作人、时间B.在ERP手工建单赠品C.在咚咚上把赠品的快递单号发给顾客D.以上处理都要做（正确答案）6 .给顾客发红包的工具是以下哪一个？单选题A.订单直赔（正确答案）B.自主售后C.取消订单管理D先行赔付管理7 .某天晚上20：00客户刚付款买了875（京东仓库发货），20：02分顾客进线联系（无揽收记录）订单地址错了需要修改，我们应该O单选题题A.帮顾客在后台修改正确的地址8 .告知顾客取消订单，重新下单付款（正确答案）C.联系公司京东运营修改地址D.联系京东客服修改地址9 .某

3、天早上，接到一位顾客说计划有变，货不要了（自己仓库发出），但是我们货已经发出在路上了，此时顾客已经申请取消订单，并且要求我们给他马上退款，我们应该O单选题A.告知顾客不能直接取消订单，必须走申请退款流程，如顾客不知道如何操作，需要发快捷短语告知顾客申请退款流程，等取得顾客谅解后，在取消订单中驳回顾客申请的订单B.告知顾客自己联系快递取消派送C.通知对应快递对接沟通群拦截快递，在订单上备注拦截退回，待快递回复已拦截后退款（正确答案）D.告知顾客打京东官方客服电话处理10.发送优惠券的方式不包含以下哪一项？单选题题A.咚咚右侧发送优惠券处新建优惠券发送B.咨询运营优惠券链接C.咚咚右侧找到对应优惠

4、券直接发送D.自行后台创建优惠券发送（正确答案）I1某天下午15：00客户买了875（京东仓库发货），订单地址错了需要修改，查看物流记录发现已经揽收出库了，我们应该（）单选题题A.帮顾客在后台修改正确的地址B.告知顾客取消订单，重新下单付款C.联系公司京东运营修改地址D.告知顾客需要联系京东官方客服修改地址（正确答案）12.待审核取消订单/待审核服务单审核处理的时效是？单选题A.5分钟内（正确答案）B. 30分钟内C. 1小时内D.装不知道，不处理13.买家在京东上退换货，需要上门取件，是由谁进行操作？单选题A.买家（正确答案）B.京东客服C.商家客服14 .顾客在3个月以前购买的产品，使用出

5、现了质量问题，现需要申请售后，但系统中只有维修选项，此时我们应该O单选题A.告知顾客无法申请退换货B.告知公司京东运营处理C.告知顾客找京东客服处理D.告知顾客申请售后，同意售后服务单，并且在订单和售后服务单中都备注是退货还是换货（正确答案）15 .发票开具的金额是以什么为主？单选题A.erp让利后金额B.京东后台实付价（正确答案）C.erp实际金额客户提供的金额16.某天早上，接到一位顾客说计划有变，货不要了（自己仓库发出），但是货已经被顾客签收了，此时顾客已经申请取消订单，并且要求我们给他马上退款，我们应该O单选题A.告知顾客不能直接取消订单，必须走申请退款流程，如顾客不知道如何操作，需要

6、发快捷短语告知顾客申请退款流程，等取得顾客谅解后，在取消订单中驳回顾客申请的订单（正确答案）B.告知顾客自己联系快递取消派送C通知对应快递对接沟通群拦截快递，在订单上备注拦截退回，待快递回复已拦截后退款D.告知顾客打京东官方客服电话处理17.客户拦截退回需要重新发出的订单，需在ERP做什么单？单选题题A.换货订单（正确答案）B.销售订单C.其他订单18 .以下不属于订单直赔原因选项的是？单选题A运费补偿B.商品质量问题补偿C.活动返现类补偿D.好评返现（正确答案）19 .当右下角弹出浮动窗口取消订单/售后服务单时，正确的做法是？单选题题A.装作没看见，不去管它通知公司运营处理B.及时去后台处理

7、（正确答案）C.在ERP处理订单21.关于快递拦截，以下哪几个说法是正确的？A.快递还没有物流信息，可以联系仓库尝试进行仓内拦截（正确答案）B.快递已经有物流信息，发到快递群内让快递客服进行拦截（正确答案）快递还没有物流信息但是仓内客服说没办法仓内拦截的情况下,我们可以发到快递群内让联系快递客服进行拦截（正确答案）C.快递显示已经签收，联系仓库仓内拦截。D.快递显示已经签收，联系快递群内客服拦截。22.以下话述中禁止使用的是？A.亲（正确答案）B.淘宝（正确答案）C.亲爱的D支付宝（正确答案）你好23 .在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有OA.这个不属于我们的问题，我们不负责的（正确答案）B.亲亲您的货被快递公司遗失了，请麻烦您找以一下快递公司索赔的哈麻烦亲C.亲提供一下商品破损的图片D.是您的问题，您就要自己承担邮费（正确答案）24 .以下哪几项造成的损失需要客服自行赔偿或者罚款A.签收的订单给顾客退款，无法追回货物（正确答案）25 未按照议价空间表给顾客优惠（正确答案）C.因自身原因被顾客投诉造成差评、店铺纠纷（正确答案）D.随意承诺顾客，但无法实现（正确答案）E.诽谤、骚扰、辱骂、诋毁及任何引起顾客不满的字句（正确答案）