医院网络医生绩效考核责任书.docx

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1、立效考核责任书网络咨询医生身姓名：单位：岗位：总则1 .考核目的：为完善医院管理及制度化建设体系，建立市场化考核和激励机制，促进医院管理体系的不断调整、改进。特制定本责任书。2 .考核对象：网络咨询医生3 .考核原则：1）以科室行政管理指标为原则，以核心能力提升为根本。2）考核指标符合实际；衡量标准有据可查；奖惩条例公正、清晰；评估操作简便易行。4 .考核内容与考评依据：1）科室行政管理指标：主要对科室内部管理情况等进行考核；2）奖惩指标：对影响医院品牌形象的重大安全或质量事故/被外部监管机构检查的发生违规操作事项/被内部风险、审计部门检查发生违规操作事项/属于当期责任的重大资产损失事项进行扣

2、分；根据各部门不同情况，对医院发展有重大促进或突破的工作项目进行加分奖励；对违反否决项项目中任一条者，取消被考核者月度绩效奖金3）考评依据：每个月3日前自评完成提交，5日前总经理复审完成终评。个人年度（12个月）绩效平均值达85（含）分以上予以一定幅度的加薪；达64-84（含）分，薪资保持不变；65（含）以下者，予以统一降薪一级；50分以下的予以适当的行政处分5 .权重设置：科室行政考核指标权重为100%。考核指标序号考核指标指标定义/计算方法考核周期目标值权重考核结果实际完成值得分1工作纪律1）严格按照医院考勤制度上下班，凡迟到、早退、及随意调班者、脱岗，每项每次扣2分。2商务通，首次咨询超

3、过1分钟无应答每人每次扣2分，工作时间大声喧哗每人每次扣2分，对顾客接待怠慢者每人每次扣2分，400电话3声内必须接起，超过一声扣2分。3）工作时间睡觉、吃早餐、零食，办私人事务、用医院电脑上网游戏或购物者、群体聚集一间办公室扎堆聊每次每项罚4分；月度10分10%2礼仪规范1）着装、妆容、头发饰物的佩戴违反礼仪规范每次扣3分；2）姿态行为举止,每出现一次违反规定的每次扣3分；3）办公资料、工作服随处乱放现象，一经发现该办公区负责人每次罚2分；月度10分10%3培训与任务考核1）医院组织的培训，请假缺席者每次扣2分，无故缺席者每次罚5分，积极参加部门或医院组织的培训。,月度10分10%4客户投诉

4、1）投诉服务态度问题，每次扣5分；与客户争吵的每次扣10分；2）投诉咨询技术问题，每次扣5分；投诉过度承诺，欺骗客人，每次扣8分；3）收到客户送花、在意见簿上留言表扬本人或顾客至主管领导处进行口头表扬，电话回访表扬，每次加2-5分；月度10分10%5客户管理1）未按要求跟进顾客，无记录一次者，每个单扣2分，3个月内顾客未上门未进行跟踪、记录2次者每个单扣2分（特殊备注不用跟踪除外）。2）顾客来院未主动跟现场咨询医生对接每人每次扣2分3）对客户情况了解比较全面，能协助现场咨询追踪，落单，回访记录整洁全面者，每月跟现场配合非常默契，积极者加2分；月度30分30%6客服流程规范1）未遵守咨询工作流程

5、与规范，每次扣4分；2）在工作中不断总结经验，努力提高自身工作能力，沟通能力，服务意识和综合素质，部月度10分10%7营销协作积极配合市场部各项营销活动的开展（重点客户的电话沟通、活动细则的解释、解答电话咨询活动内容、活动现场的服务工作等），因协作不力影响市场活动正常开展，每次扣3分；每月能积极做好自主推广（网站问答，微博，各种论坛等），表现优秀、有成绩者每月加4分，未完成每月任务者扣4分。月度10分10%8上级主管有意拒绝上级主管领导安排的工作与管理事件，每人每次罚4分。积极配合上级主管领导安排的工作与管理事件，有突出表现者，每人每次加3分。月度10分10%小计100分100%三、奖惩项目项

6、目考核规则自评得分扣罚项1、出现违反医院内部管理制度和规定，按情节轻重予以处罚，一般为I-Io分。2、工作中有弄虚作假等职业道德情节较轻者，扣绩效总分的I-IO分。3、因工作失误或事故，给医院造成严重经济损失（2万元以上）或造成重大影响的，本人应负主要责任的。一般为5-10分。4、无故不服从工作安排，不正常履行工作职责者：每次扣10分。嘉奖项1、平时工作努力积极、好学向上、尽职尽责，工作中较少疏漏，遇事能以医院利益为重，为医院挽回损失，能积极的对经营管理和财务操作、制度等提供有意义的参考建议。2、对于在降低成本费用等方面有重要突破或显著成效的工作项目，根据对直接或间接效益的评估酌情进行奖励：3

7、、对企业发展作出重大贡献的，经总经理同意，酌情加分。否决项1 .医院出现重大人身伤亡事故或者安全责任事故，本人应负主要责任的；2 .因工作失职原因造成的，医院被新闻媒体负面报道或者司法诉讼，且给企业造成不良影响，后果严重，本人应负主要责任的；3 .无故不服从总部工作安排，不正常履行工作职责者；4 .工作中有收受商业财赂（定义：指为争取交易机会，暗中给予交易对方有关人员和能够影响交易的其他相关人员以财物或其他好处的不正当竞争行为）行为的，无论金额大小。5.上述四项内容的最终认定，由总经理根据具体事实，讨论后决定为准。小计备注：奖惩项目得分直接计入总分。四、考核说明1 .对被考核人的考核由办公室专门机构负责组织实施与解释；2 .由于工作调动等原因导致对被考核人的考核依据发生变化的，办公室可根据具体情况变更绩效考核书的相关内容;3 .本责任书未尽事宜由总经理或办公室授权机构人员与被考核人沟通后确定；4 .根据本责任书每月对绩效考核情况数据做一次收集，并进行考核；5 .本责任书一式两份，双方各执一份，经双方签字后生效。考核对象签字:考核人或授权考核人签字:日期：日期: