燃气有限公司预约上门服务制度工作规则.docx

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1、XXXX燃气有限公司预约上门服务制度工作规则为提高服务质量，规范燃气抄表安检、维修服务行为， 加强户内燃气设施安全检查，确保用户安全用气，根据燃 气服务准则相关内容特制订本制度，本制度适用于安全运 营部、各客服中心等部门。一、抄表安检预约服务1、各抄表、安检员根据自己的工作进度，提前一到两 天到计划小区单元门前张贴安检抄表通知。2、抄表安检员上岗时，必须着工作服、佩戴工作牌。3、抄表安检时应用的服务用语“你好，我是一达燃气 有限公司的抄表（安检）员，请配合”、“您的气表读数为 XX,此期间燃气用量为XX,现剩余燃气量XX”、“谢谢合 作”等。对用户提出的问题，应耐心回答，需要维修时，应 介绍维

2、修渠道，便于用户联系。4、抄表安检员入户，应保持手持式检漏仪处于正常工 作状态，对室内所有丝接口直至燃烧点，进行全面检测，不 留死角。5、抄表员对半年以上未能入户的要采取有效措施（贴 到访不遇通知单、催缴通知单、联系邻居或物业），并把半 年以上未能入户名单上报部门处理。对欠费金额较大且欠费 时间较长的用户及时上报部门相关负责人处理。6、安检抄表过程中，发现用户存在违章行为或安全隐 患，应讲明危害，填写隐患整改告知单，发现漏气应立 即报告有关部门处理，主动向用户进行燃气安全常识宣传和 燃气泄漏应急处理措施教育。7、与用户沟通时应使用文明用语，热情、准确、及时； 做好收费、问询等与燃气业务有关的工

3、作，不得与用户产生 争吵。二、维修预约服务1、公司设立24小时电话值班制度，接听人员须登记好 报修时间、报修地址、报修电话、报修内容。2、维修人员上午及下午一上班根据报修登记，提前与 用户预约维修时间，确定好大致的上门时间。3、维修人员应根据报修内容携带好必须的维修工具与 备件，按照预约时间登门，由于特殊原因或者紧急情况不能 按时上门，需提前与用户联系致歉并解释，取得用户谅解并 确定好下一次登门时间。4、偷盗气、过期不走字、严重漏气的报修必须2小时 内完成维修服务。5、存在较重的安全隐患，但暂无泄露的报修，接单人员于24小时内处理完毕。6、存在明显隐患，但无泄露暂时不会造成安全事故的报修，由接

4、单人员与用户协商，7个工作日内处理完毕。7、维修服务要严格按照相关操作规程进行，并着工作 装、使用礼貌用语“您好，我是一达燃气有限公司维修人员， 我的名字是XX,这是我的工作牌，为您提供维修服务”。8、维修服务过程中，严禁在用户家抽烟、喝水、吃东 西或索取物品、接受用户馈赠的物品。9、维修服务完成后，需对用户户内燃气设施进行全面 检测，确认没问题，请用户在维修单上确认并签字。耐心解 答用户用气过程中产生的疑问，向用户做好燃气安全用气相 关知识及泄露应急处理措施宣传。10、出门时，应礼貌告别“如果您在用气过程中产生什 么问题，随时拨打客服电话与我们联系，给您添麻烦了，再 见”。然后退出并轻轻给用户关好门。