isots169492021顾客反馈管理程序.docx

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1、isotsl69492021顾客反馈管理程序编号 名称顾客反馈管理程序版号A/0修 订 记 录页次修订 次数制订程序文件顾客反馈管理程序共3页 第1页第A版第O次修改1 .目的为使顾客埋怨能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或 者服务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。2 .适用范围本程序适用于所有同意本公司产品或者服务的组织或者个人，对本公司产品或者服务 质量的埋怨及产品退货。3 .术语3. 1顾客：同意公司产品或者服务的组织或者个人。3 . 2顾客埋怨：顾客因对公司产品或者服务不满意而提出的意见、建议、投诉、退货或者 换货。4 .职责4

2、.1 销售部：负责顾客埋怨信息与顾客退货产品的接收与跟踪处理。4.2 企管办：负责顾客埋怨信息的确认、分析、处理与反馈；负责组织各责任单位针对顾 客埋怨制定相应的纠正预防措施,与对实施效果的验证。4.3 质控课：负责顾客退货产品的检验、分析、处理与反馈。4. 4各责任单位：针对顾客埋怨进行原因分析，制定纠正预防措施及实施并负责信息反馈。4.5顾客代表：负责代表顾客对反馈问题的纠正预防实施效果进行验证，必要时将结果提供 给顾客。程序文件顾客反馈管理程序共3页 第2页第A版第O次修改5.工作流程及内容序号流程工作说明责任部门使用表单I顾客埋怨5. 15.2埋怨接收、登记r顾客埋怨调查5. 1. 1

3、顾客以E-mail信函、传真、电话、 拜访、退货等方式表达的顾客埋怨由销售部 统一接收、接待并登记。5.1.2顾客口头埋怨填写顾客反馈报告及 解决通知给企管办，发生退货填写顾客 退货产品处理单给质控课。5.1. 2顾客有书面埋怨的将书面文件直接给 企管办。销售部顾客反馈报告 及解决通知 顾客退货产品 处理单责任判定NY顾客-A -原因分析核准Y制定纠正 预防措施5.2. 1企管办组织调查分析，确定责任：1）属顾客责任：由企管办发出调查报告请顾 客确认或者公司内部酌情处置。2）属公司责任：企管办组织有关部门处理， 并采取纠正预防措施。3）属供应商责任的：由供应部按不合格品 操纵程序的有关条款执行

4、。5.2.2 原因分析/措施制定/核准：1）企管办组织有关部门，可用QC手法、SPC 及多方论证方法找出主、次原因,必要时，对 顾客退回的产品或者库存品通过试验与/或 者实验分析找到真因。2）责任部门根据要紧原因制定相应措施并填 写纠正预防措施，即顾客退货产品处理单 或者顾客反馈报告及解决通知或者纠 正与预防措施处理单。3）以上表单所涉及的原因分析与纠防措施由 负责部门拟定后报管理者代表审批,未获批 准的应重新分析原因再制定纠防措施，被批 准的应组织实施直至问题得到有效解决。5.2.3 顾客有特殊要求的应在纠防措施中得 到表达，顾客要求回复的企管办应在顾客要 求的时间内回复顾客，若需延迟应与顾

5、客联 络并征得其同意。通常要求一个工作日作内 作出反映，三个工作内将纠正预防措施回复 给顾客。企管办责任部门管理者代表顾客反馈报告及解决通知纠正与预防措施处理单实施纠正预防措施程序文件顾客反馈管理程序共3页 第3页第A版第O次修改序号流程工作说明责任部门使用表单5. 3I5. 3. 1效果验证5. 3. 1. 1顾客代表应对纠防措施实施效果 进行验证，并将有效验证结果提供给有要 求的顾客。5.3.2验证无效的由企管办要求责任单位 重新整改直至问题得到有效解决。顾客代表 企管办顾客反馈报告 及解决通知 纠正与预防 措施处理单5.45. 4.1与顾客埋怨有关的质量记录按文 件与记录操纵程序储存。企

6、管办资料归档5. 51T5. 5.1企管办每月将顾客埋怨状况进行统 计，并加以分析。5. 5. 2企管办应将顾客埋怨的分析报告提 交管理评审，以便公司的持续改进。企管办持续改进5. 5顾客服务信息反馈5.1.1 当顾客要求公司提供服务时，如售后服务、培训服务等，由销售部组织有关部门实施，当与顾客签 定有服务协议时，按协议执行。5.1.2 销售部每次服务后，应作好书面记录，并将外部发生的不合格通报给有关部门。6 .有关支持性文件文件编号文件名称文件与记录操纵程序不合格品操纵程序持续改进操纵程序7.质量记录记录编号记录名称储存期限储存地点顾客反馈报告及解决通知3年企管办顾客退货产品处理单3年企管办纠正与预防措施处理单3年企管办8.附件无