运维达人必备itop综合管理平台使用手册要点.docx

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1、XXXX运维综合管理平台操作手册VLOXXXX （天津）科技有限企业变更记录序号版本变更阐明修改人/日期OlV1.0新建张冠洲/2023年1月目录1. 平台简介错误!未定义书签。1 .概述错误!未定义书签。2 .平台架构错误!未定义书签。2.1 展示层错误!未定义书签。2.2 功能层错误!未定义书签。2.3 技术层错误!未定义书签。2.4 外部接口层错误!未定义书签。1. 运维综合管理平台软件功能错误!未定义书签。1.1 服务台错误!未定义书签。1.2 自助服务中心错误!未定义书签。1.3 配置管理模块错误!未定义书签。1.4 事件管理模块错误!未定义书签。2.5 问题管理模块错误!未定义书签

2、。2.6 变更管理模块错误!未定义书签。2.7 服务管理模块错误!未定义书签。L平台简介1.概述XXXX运维综合管理平台是为了业务需要进行开发，合用于IT服务日勺平常运维管理。 它基于ITSS最佳实践，适应符合ITSS最佳实践日勺流程，同步它又很灵活，可以适应一 般日勺IT服务管理流程。XXXX运维综合管理平台日勺功能包括：/ 记录IT配置项(如服务器、应用程序、网络设备、虚拟机、联络人、位置、VLAN 等)及其各个配置项之间日勺关联关系；,管理事件、顾客祈求和变更审批与执行等；/归档IT服务及与外部供应商日勺合约，包括SLA (服务级别协议)；,手动或脚本方式导出所有信息；/ 批量导入或同步

3、/联调所有来自外部平台日勺数据；XXXX运维综合管理平台基于APaChe/IIS、MySQL和PHP,它可以在任何支持这些 程序日勺操作平台上运行，如 WindOWs、Linux (Debian UbUntU 和 Redhat)、SOIariS 和 MaCOSX等。止匕外，由于平台是基于B/S架构日勺应用程序，不需要在顾客电脑上布署任 何客户端，只需要一种简朴日勺Web浏览器(IE 8+、Firefox 3.5+ ChrOme或Safari 5+) 即可使用。2.平台架构平台架构如下图所示:服务台LDAP/AD邮件/短信监控系统报表工具M事件管If 请求管理技术层数据库第三方系统技术架构如下图

4、:图1平台架构图Portal HTML CSS PHP ApxAPPJSON OQlDBCMDB I MySQL图2技术架构图2.1 展示层平台展现层，即为顾客提供了一种统一集中日勺访问平台，使得顾客可以更关注于实际业务，以便企业决策。通过门户技术，每个顾客都拥有自己独立日勺访问视图，以便顾客在各个模块和流程之间迅速切换，平台提供仪表盘，可以提供顾客可以迅速查看IT服务健康状况窗口;逸兴泰展图3功能展示界面平台提供五种访问视图，即服务台、自助服务中心、服务管理中心、管理控制台和 移动客户端。,服务台：- 服务目录；- 顾客征询投诉；- 客户个性化工作流程；- 客户组织架构、人员信息。,自助服务

5、中心:- 服务目录；- 提交祈求及进度查看；满意度反馈；知识浏览。,服务管理中心：工作任务分派列表；事件管理、问题管理、配置管理、变更与公布管理流程；- 以便与服务级别管理有效衔接和沟通；- 团体沟通及协作。,管理控制台：- 为报表记录提供展现平台；- 对人员、角色、权限配置及外围平台信息进行集中展示和配置。,移动客户端：- 为工程师（尤其是驻场人员）提供随时接单、处理工单和消息通讯功能；- 为管理者提供重大事件报警，工程师工作监管和调度，查看常用报表等功能。2.2 功能层平台功能层，即平台架构中日勺第二层，它为门户中需要展现日勺内容提供业务逻辑支 撑。该部分重要包括如下内容：,服务台：提供I

6、T运行人员接受和跟踪顾客日勺祈求服务。,自助服务台：提供Web界面供顾客自助查询和申报服务等操作。, 配置管理：提供配置处理流程日勺流程逻辑；, 事件管理：提供事件处理流程日勺流程逻辑;, 问题管理：提供问题处理流程日勺流程逻辑；, 变更公布：提供变更处理流程日勺流程逻辑；/服务设计&SLA：提供服务级别管理流程日勺流程逻辑。, 已知错误数管理：提供记录已知问题日勺修复措施；同步包括对IT服务提供商（ITSP或MSP）日勺功能支持：/ 客户：提供对多种客户日勺IT服务日勺管理；,业务单元管理：业务单元即按照所提供服务内容划分为不一样业务组织，如IT 服务提供商日勺事业部，业务单元管理保证业务各

7、自独立同步又能共享企业公共 资源；平台面向服务供应商，使得IT组织可以轻松地管理多种客户或组织。它作为 OPenSOUrCeWeb 2.0日勺一种强大应用，可以提高IT管理效率、提高IT服务管理绩效、 提高客户满意度。应用运维过程管理平台管理IT服务日勺好处：, 更有效地管理日益复杂化日勺IT环境；, 渐进推进日勺方式采用ITIL理念来管理IT服务；, 管理顾客最重要日勺资产，如文献等。2.3 技术层基础服务层用于衔接运维服务和基础架构、外围接口层，起到承上启下日勺关键作用。 平台日勺基础服务层包括如下组件：,基础对象：People 人员；- ASSet 资产；CaSe工单；,工作引擎- 工作

8、流引擎：该组件是流程控制日勺关键，流程定义都基于该引擎之上，它 是平台日勺微内核；- 排程调度引擎：该组件用于任务调度以及定期提醒等工作；,其他组件- 告知提醒；角色权限；- 安全框架；- 门户框架；客户管理。2.4外部接口层外部接口层与技术层同样都位于平台逻辑架构最底层，大体上，该层重要用来描述 关联日勺IT基础架构以及相连接日勺外部企业应用、业务平台和数据库等。支持LDAP及 CAS等方式集成客户认证，并支持顾客信息同步日勺二次开发。可支持外围平台重要包括：, 单点登陆(MiCrOSOftAD)；/轻量级目录协议LDAP；,统一验证中心CAS；,呼喊中心；邮件平台;,短信平台；,监控平台；

9、/报表工具。数据同步方式：,实时同步；,定期同步。1. XXXX运维综合管理平台软件功能1.1 服务台服务祈求指的是顾客对信息、提议、原则变更或IT服务访问的祈求，例如重置密 码、为新顾客提供原则的IT服务。诸多祈求实际只是小变动-低风险、高发生率、低 成本日勺特点。服务祈求管理流程日勺目日勺是为有效地处理和处理IT部门服务日勺顾客所提出日勺服务 祈求，提供清晰日勺服务目录和服务途径，来规范服务日勺整个申请和交付过程，提高IT 服务日勺专业性，并减少沟通成本。服务台为IT服务提供单一接口，从而有效地为广大顾客提供支持。总共：O个对象.总共：O个对象.状态处理人总共：O个对象.总共：O个对象.类

10、别所在蛆织指派给我的 请求热门请求所有打开的 请求我支持的呼 叫组织快捷方式,新用户请求搜索用户话 求状态是打开的请求处理人的打开请求按类型汇总按客户汇总的请求牛管理博兴豪R重要功能:通过自定义目前客户日勺服务目录，配置对应日勺工作组或工程师（或驻场模式），为 客户提供针对性日勺服务。同步，服务人员还可以接受顾客日勺征询、投诉等操作。在这里 可以实现：,查看祈求汇总信息、创立新祈求、搜索祈求;,查看指派给我日勺祈求；,查看热门祈求；,查看所有已打开日勺祈求；,查看我支持日勺祈求列表；,服务工单。1.2 自助服务中心显示已打开的请求 创建一个期的请求显示已关闭的请求修改室码断开连接我的待解决的请

11、求该类目中没有谙求.我的已解决的请求该类目中没有请求重要功能：IT自助服务(Portal)提供应最终顾客使用，目日勺是提高顾客参与度，增进顾客满 意度，并减轻服务台日勺工作量。它重要有如下功能：,根据服务目录在线提交服务祈求并查看其状态；,显示打开祈求；,显示关闭祈求；,显示待处理日勺祈求,显示已处理日勺祈求；/ 浏览服务目录，迅速定位所需要日勺服务。1.3 配置管理模块每个企业日勺信息化中心均有许多有关IT服务和IT基础设施日勺方方面面日勺信息，配 置管理提供了一种虚拟数据库，用来记录大量日勺基础信息以及它们之间日勺关系，并提供 科学化日勺流程来负责核算IT基础设施中实行日勺变更和配置项之间

12、日勺关系记录与否对日勺、 监控IT组件日勺运行状态，以保证配置管理数据库可以精确地反应现存配置项日勺实际版 本状况。一般来讲，对配置项日勺修改不应直接进行，必须由变更管理流程发起，因此配 置管理与变更管理是紧密结合日勺，变更管理流程引起和控制对配置项日勺修改；相反，配 置管理向变更管理提供详细日勺信息，以协助变更经理分析评估变更带来日勺影响。I基建茱构鼠 只拒：1 PDP机箜：O U 聚务器：4 G网络设缶：2存错系筑：O tg有当网络之换：O尸络附加存铸：OK: O 公 Wts建接：O:鼾霜潸：鼾制沪t:新或锣*:瘠潞钳*: Sr箴涕片：瘠湍舞铲s:锲 HtmI 等）。所有Cl都在平台日勺数

13、据模型中得到展现，且可以轻松修改；顾客界面日勺自定义和 漫游。Cl日勺所有变更都受到强大日勺状态机制控制，针对Cl日勺所有变更可以通过变更日勺 时间、变更日勺属性值（旧值和新值）以及变更人来跟踪。导入csv文献日勺功能，使得IT工程师可以从一种csv或excel文献来批量创立/更新CI及其关系。长处：,提供CI日勺精确信息；,有助于遵照法律和协议义务；,有助于识别变更日勺影响及对变更进行分析。平台在配置管理中实现日勺CI关系拓扑图展示示例如下：图5 CI关系拓扑图展示不例1.4 事件管理模块事件包括IT服务过程中日勺突发事件、信息安全事件等。事件管理日勺任务和目日勺是 尽快恢复正常日勺业务运作并将事件对业务运行日勺负面影响减少到最小，从而保证维持服 务质量和可用性日勺最高水平。假如有故障无法在规定日勺时间内处理或者没有处理方案, 服务台应当将事件转派给二线等更有经验日勺技术支持人员来处理，并需要负责协调各方 面日勺资源来迅速处理故障。对于反复出现日勺事件或者重大故障，可以升级到问题管理来 分析主线原因，防止后来再次出现。图6事件单创立界面平台具有一种完备日勺事件管理模块，用以跟踪任何带来或也许带来服务质量减少日勺事件。它有助于支持工程师：/记录事件；,分类和分级；,管理事件负责人；,定义事件日勺影响；,链接关联事件；, 对处在生命周期日勺事件进行跟踪。长处