2025年抖音商家抖店客服知识考试答案及题库.docx

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1、以下哪种行为不属于飞鸽消极应对服务？A消费者表示感谢，客服回复鲜花，比心类表情B消费者进线催售后结果，客服一直重复回复表情包C消费者进线表示在线店铺内买过相关产品，由于时间较长查询不到订单，客服不想解答多次重复发送“没有查到你的订单”D消费者进线咨询，但由于接待人数较多，客服多次发送等待话术且未回复问题以下哪些商家客服行为属于飞鸽消极应对服务？A商家客服辱骂或者态度敷B在工作期间，消费者咨询订单相关问题，商家客服不解决消费者述求C商家客服不解决消费者述求D消费者进线反馈商品存在问题，客服却一直重复发送表情A商家未安排可处理售后问题的客服，要求消费者择期咨询B商家人工客服出现大量回复与消费者服务

2、述求无关的内容，或大量机械重复的回答C商家强硬拒绝消费者的服务述求，且未提供合理的原因或凭证D在单通会话中，商家人工客服让消费者等待（如：等一下，稍等，我看下等），但后续无商家回复用户发起投诉，平台判罚商家辱骂成立后，商家需向用户佩服金额为A20元B40元C80元D100元以下商家飞鸽消极服务态度最严重违规情节对应处罚正确的是A情节一般处罚方式：警告B情节一般处罚方式：扣除一般违规积分A2分C情节严重处罚方式:扣除严重违规积分B4分D情节一般处罚方式：扣除一般违规积分A4分首次响应时长和平均响应时长均考核在8:00_23:59:59之间发起的转人工会话，且只统计当日的数据，是否正确？正确错误目

3、前可支持商家飞哥拉黑的场景有哪些A用户发送垃圾广告信息（包括但不属于色情广告，黑产广告，网络兼职刷单等广告信息）B用户咨询商品详细信息C用户发送辱骂信息D用户有售后问题未解决联系客服以下哪些场景属于商家辱骂消费者A截图/表情辱骂如：你是XB拼音辱骂如：SBC动物支代词汇如：你是狗D诅咒词汇如：你这辈子吃不上四个菜消费者正常咨询时，一句平台规则哪些场景属于“敷衍”A工作时间机器人多次自动回复同一句话，如：很高兴为宁服务，请问有什么可以帮您？答非所问，如：用户：什么时候发货，商家：感谢您的信任C可以回避：多次回复“1”表情等D消极应对行为“哦”，机械重复用语等用户发起投诉，平台判罚商家辱骂成立后，

4、商家需向用户佩服金额为A20元B40元C80元D100元以下哪些属于商家服务态度差的场景A商家使用截图映射，拼音，内涵，动物指代词汇，人身攻击，诅咒词汇不文明用语，直接，间接辱骂，威胁，嘲讽用户等行为B消费者正常咨询，商家回复反问，质问，言辞激烈语句C商家在工作时间，面对消费者正常咨询，频繁出现机械回复开头语，敷衍词汇，答非所问，可以回避等消极应对行为D回复消费者售前售后问题时，拒绝回复消费者问题并将消费者拉黑以下哪种场景汇引起用户投诉态度问题A用户：我向退货退款，商家“哦”B用户：我一周前就下单了怎么还没发货，商家：你着什么急啊，等不了就自己退款C用户：我想问一下这条裤子的腰围，商家：玫瑰D

5、用户：你们这种质量店铺不会长久的，商家：你还是管好你自己吧，我的店比你寿命还长商家遭到消费者辱骂/人身攻击怎么办A这委屈不能接受，骂回去B通过客服与用户的聊天窗口右上角，点击警示表进行举报C通过用户的当前会话最近联系判断，选择要举报的用户进行举报D只能忍着，没有举报途径消费者进行咨询物流显示签收而自己未收到商品时，以下哪种回复错误A我是商家，不是快递，你自己不会去找吗？B我这就联系快递核实一下，辛苦宁耐心等待C哦D明明都签收了，你是想白嫖吧当消费者超售后时间进线咨询退货流程时，以下哪种回复错误A你怎么不早来啊，早就超时了，我们管不了B亲，订单已经超售后时间了，您是因为什么原因退货呢？C狗头吐舌头D售后时间只有7天，这是常识，没文化真可怕