京东自营售前客服认证考试POP京东客服岗位人才认证答案.docx

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1、1以下哪个选项是不属于客服数据对比中的内容A客服员工日报统计B工作量对比C工作量D出勤情况对比咚咚电话使用明细正确答案：C本题考核在线服务商经营数据包含的内容，其中C项属于客服个人工作数据对比中的内容，故选择C2如何查询一个店铺的留言率？A打开客服管家的后台，查看服务商的经营数据B根据服务商工作量和咨询服务时长达标率进行计算C根据留言量和咨询量的比值进行计算D根据在线服务时长进行计算。正确答案：A要查询一个店铺的留言率，可以打开客服管家的后台，查看服务商的经营数据。3商品一直未配送，客户进线催单，客服通过“客服助手-客户&订单-物流信息-预计送达时间”判断是否超期后，正确的处理思路是（ ）A如

2、已超期，告知客户订单状态，建议客户耐心等待，不做其他操作B如已超期，根据物流信息告知客户目前订单状态，致歉，安抚客户耐心等待，同时工单对应节点催促送货C如已超期，直接引导客户建议咨询京东客服D/正确答案：B4售前直通车考核指标中，综合服务评分达到80分即视为达成考核标准，是否正确A对B错正确答案：B综合服务评分=即时满意度得分+平均响应时长得分+全天留言率得分+咨询转化率得分+售前转平台率得分。特别说明：核心指标是指【即时满意度】、【平均响应时长】、【全天留言率】3个指标，核心指标里如果供应商有单项指标得分低于该项得分的30%，即使总分达成80分以上，仍然视为不达标。5客户催单当商品分配配送员

3、后如何处理（ ）A联系商家催促B联系京东客服催促C告知客户物流信息中查看快递员电话进行联系D/正确答案：C6中小件商品当日19:00后到达营业部后配送时间（ ）A当日预计两小时内送达B次日预计9:00前送达C预计次日达D/正确答案：C7客户咨询如何绑定京东E卡（ ）A我的-我的钱包-礼品卡-可用卡B我的-我的钱包-礼品卡-不可用卡C我的-我的钱包-礼品卡-绑定新卡D我的-我的钱包-礼品卡-购买新卡正确答案：C8客户咨询账户余额如何使用（ ）A需要在提交订单后点击使用B需要在提交订单前点击使用C支付页面使用D不支持使用正确答案：B9如客户订单取消后，红包返回过期，解答错误的是（ ）A红包有效期一

4、直有效B退回的红包有效期不变C退回红包使用条件不变D退回的红包有效期无法延期正确答案：A10客户咨询京东账户虚拟资产（余额、京豆、优惠券等）前台APP端查询位置（ ）A我的-客户服务B我的-我的钱包C我的京东-我的钱包D我的-全部订单11售后服务单补充信息，如上传图片路径在哪里（ ）A我的-退换/售后-补充信息B我的-客户服务C我的-我的订单D我的-更多工具正确答案：A12不可享受上门换新和闪电退款的客户，墨镜等级为（ ）AS1BS2CS3DS4正确答案：A13满意度可以从哪里查看？A客户咨询查询B聊天记录查询C客服个人工作数据D客服数据对比正确答案：A14客服端通过什位置查看客户发票状态（

5、）A客服助手B客户服务C帮助中心D/正确答案：A15增值税电子发票开票时间为订单完成后的（ ）A24小时（月初1-6号48小时内）B1个工作日C2个工作日D3个工作日16客户表示买了榨汁机，收到没有量杯？客户申请售后，客服错误处理方式是？A无需联系，直接审核退换货B咨询客户收到包装完整性，是否存在包裹破损/原包装破损情况，如有，引导上传图片C全套商品金额100元内，图片属实，优先按少件审核退换或直赔D金额超过100元，工单配送、仓储等部门核实包装破损属实，参照按物流损审核换新正确答案：A17客户咨询怎么取消订单，客服解答不正确的是（ ）A通过客服助手-客户&订单-发送卡片B告知客户不支持取消订

6、单C客户可通过客户端订单详情提交退款申请D直接点击申请退款选择原因提交正确答案：B18在咚咚界面有几种方法可以进入后台A1B2C3D4正确答案：B本题考核客服是否掌握咚咚页面进入后台的2种办法故选B19客户想修改省市级地址，正确的说法是（ ）A告知客户无法修改B支持多次修改C需订单页展示修改按钮D客服可修改20管理者可通过以下哪个路径查看当实时的人员在线情况A实时监控-全局监控B实时监控-客服监控C实时监控-全员监控D实时监控-坐席监控多选题：1客服接待开场白“客官有什么问题请讲”存在的问题是A内容过于简洁B带有命令式的口吻C缺乏基本的服务礼貌用语D会容易引起顾客的不满正确答案： A, B,

7、C, D 本题开场白的问题显而易见，开场白过于简单，且设置中还带有命令式的口吻，缺乏基本的服务礼貌用语，会容易引起顾客的不满，故答案选ABCD2商品购买后反馈物品破损进线反馈，客服的正确做法是（）A未超3天，优先安抚情绪致歉、建议客户留用、可适当给些小额赔付；B超出3天，告知超出破损反馈周期，内物无损建议留用；C破损严重，安抚致歉，建议客户申请售后换新（上门换新）；告知预计处理时效；D引导客户咨询京东客服；正确答案： A, B, C 3供应商模式可接待范围有哪些？A可接待同一个供应商主体下所有SKU的售前咨询B不区分是否为同一个店铺C如果属于无店铺情况，或者是有多个店铺想统一管理接待，D可接待

8、同一个店铺下所有SKU的售前咨询正确答案： A, B, C 4客户咨询订单取消，取消订单注意事项（ ）A告知订单取消申请一旦提交成功，将无法进行任何修改或恢复，请您谨慎操作B若订单取消失败，订单会继续为您配送，您可根据需要签收或拒收C订单若包含赠品、加价购、满减、东券、套装等促销活动商品，若主商品订单取消，关联促销商品也将取消D订单拆分后取消订单的运费计算规则可点击：5普通客服可以查看本人哪些工作数据？A工作量B销售绩效C满意度评价D出勤情况明细正确答案： A, B, C, D 6客户表示他刚下单但是和家里人商品买重了，要退货以下做法正确的是A点击直通车自主组件中我的会员发送客户填写B点击直通

9、车自主组件中取消订单发送客户填写C点击直通车自主组件中售后申请发送客户填写D点击直通车自主组件中安装维修服务发送客户填写本题考核客服对直通车自助组件中发票申请功能的了解，AD错误，AD的快捷方式都不能实现让客户退货的目的故选择BC7常见活动类型有哪些（ ）A秒杀B预售C满减D多买优惠正确答案： A, B, C, D 8公司转账订单注意事项有哪些（ ）A10天内未对账系统自动取消订单，需要及时汇款B客户汇款时将汇款识别码填写至汇款单“用途/备注/摘要”等栏C如已汇款，但订单一直显示未支付（未对账情况），直接建议客户耐心等待D如已汇款，但订单一直显示未支付（未对账情况），按照超出1个工作日未对账处理流程协助客户解决认款问题正确答案： A, B, D 9催单中哪些场景，可工单配送（ ）A超时未配送B超时未出库C超时未取件D配送退货10客户购买商品是大家电，支持开箱验货，问题表示商品打开就是破损的，需要办理售后换货，客服处理正确的是？A京东配送师傅或京东/京东商家安装师傅上门的，工单大家电核实开箱现场情况进行处理B工单属实的按7退15换政策审核C工单核实不属实的评估特殊退换方案、婉拒或补偿留用D直接拒绝客户不支持办理，如客户不接受，升级处理正确答案： A, B, C