2025京东客服岗位人才认证京东售前客服人才认证考试自营售后题库答案.docx

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1、1生鲜类商品价格保护周期多久（）？A48小时B以页面展示为主C7天D15天正确答案：B2电视机购买签收完成后价格保护周期多久（）？A48小时B30天C7天D15天正确答案：B3商家留言率是指什么？A店铺咨询总量中，留言咨询所占的比例B店铺咨询总量中，非留言咨询所占的比例C客服在线的时间占整个咨询时间的比例D商品咨询服务时长大于或等于连续16个小时的天数占整个自然月的比例4售前咨询在线要求时间段是？A723点B921点C824点D822点5中小件商品当日19:00前到达营业部后配送时间（ ）A预计次日达B当日预计两小时内送达C次日预计9:00前送达D预计当日送达正确答案：D6以下说法错误的是（

2、）A京东安装：在商品详情页选择配送地址后，页面显示“安装服务”“送装服务”标识，告知客户参见订单详情页的安装收费标准，或参照链接B厂家安装：在商品详情页面，选择配送地址后，页面不显示安装相关信息，需客户联系厂家预约安装（厂家电话查询路径：商品页面-售后保障-售后服务电话），如有本厂家的其他安装方式，提供至客户即可C如商品无需安装，可告知使用教程D如客服不清楚，直接引导客户咨询京东客服即可正确答案：D7针对顾客迟迟没发货的问题，客服安抚后需要做什么动作？A解释原因B继续安抚C提供解决方案D落实顾客处理方案正确答案：A8顾客因为购买的电视出现划痕，进线咨询客服，客服首先要做什么动作？A解释问题B安

3、抚顾客C提供方案D反馈处理进度9售后服务单补充信息，如上传图片路径在哪里（ ）A我的-退换/售后-补充信息B我的-客户服务C我的-我的订单D我的-更多工具正确答案：A10客户标准下单提示赠品无货，需删除赠品下单，客服解答错误的是（ ）A告知客户赠品数量有限，赠完即止B收货地址区域赠品无货，下单时会提示赠品无货，需要删除赠品才可以下单成功C告知客户您可以多多尝试D如商品有其他促销可建议客户关注，如无可正常告知赠品无货，需要删除下单正确答案：C11哪一个监控走势图是按照客服展示？A全局监控B坐席监控C全局和坐席监控都有12客户端通过什位置可自助查看发票信息（ ）A客服助手-客户&订单B我的-客户服

4、务-发票中心C帮助中心D我的-订单中心正确答案：B13办理退款，退款金额与客户实际支付金额存在差异，款项收到少10元，客服做法正确的是？A联系客户告知退款扣费项，协商一致后处理退款B联系客户告知按照实际支付金额退款的，无法查询到扣款原因C无需联系客户，直接按照差异办理退款D客户对费用不同意的，解释说明后客户不接受，直接按照差异办理退款正确答案：A14李先生购买牛奶，5.23收到，5月24申请售后，问题描述表示商品收到破损，需要退换货处理，如何处理？A无需联系客户核实客户收到破损的商品图片B售后无图片，可直接审核，无需联系直接办理C如无法达成一致，建议客户自行和配送员处理；D服务单已有商品破损照

5、片属实，可直接为客户审核退换货正确答案：D15关于客服接待开场白设置能否发送高危的标点符号，如：！？A能B不能C看情况发送D每个顾客都可以发送正确答案：B感叹号，问号，无意义的标点符合，都属于不良的接待标签，更不能直接发送给顾客，轻则会带来歧义，严重的会产品差评投诉，故选B16王女士申请售后表示商品才收到就降价了，需要价保，客服处理错误的是？A如果当前服务单的订单符合价保申请条件，待审核操作中会展示“申请价保”，可联系客户申请价保 路径：SHOP-服务单状态-其他操作B如有申请价保按钮，可点击申请，如申请价保提示作废优惠券，无需联系客户，直接申请价保即可C下单收货地址一致；如核实确实存在差价，

6、可备注好赔付的金额、形式和路径升级处理D根据不符合原因解释安抚，正常解释如客户不接受，可咨询上级是否有补偿方案提供，如有特殊补偿方案，可备注清楚金额及赔付类型按照赔付类场景升级，如不符合价保，婉拒自行处理；正确答案：B17客户订单购买一周后反馈商品破损，客服该如何处理（）？A拒绝处理B需要有配送或厂家开具单据证明（针对厂家开箱发现的外观问题）（检测证明）C建议客户直接售后处理D/正确答案：B18客户取消订单后，进线表示：订单还需要，希望驳回退款申请继续配送；客服做法最优的是（ ）A告知客户无法撤销B告知客户等待订单处理为准C告知客户重新购买D告知客户尝试通知配送驳回（客服使用订单发起工单通知配

7、送客户需求），无法保证一定成功，可关注订单状态，若取消成功，建议重新购买；正确答案：D19在咚咚界面有几种方法可以进入后台A1B2C3D4正确答案：B本题考核客服是否掌握咚咚页面进入后台的2种办法故选B20想了解客服截止昨天的接待量、满意度可从以下哪个选项中查看A客服个人工作数据-工作量B客服工作个人工作数据-销售绩效C客服个人工作数据-满意度D客服个人工作数据-出勤情况明细本题考核管理人员是否掌握查看客服工作数据的具体路径，只有在工作量当中可以查看到这些具体信息，故选A多选题：1客户申请售后，表示买的玩具，商品有严重划痕，客服处理正确的是？A无需联系客户，直接按照客户申请类型审核退换货处理B

8、优先判断判断签收时间是否超3天，如果未超，核实客户商品图片，问题属实的， 退换处理C超3天，商品表面有明显划痕/凹陷，但是外包装对应部分无损坏或破损的，婉拒或评估特殊退换方案D签收超3天，婉拒客户，工单配送核实包裹情况进行处理，工单核实回复无效或责任不清的，自行评估特殊退换方案正确答案： B, C, D 2顾客付定金后，活动开始后可以去哪里付尾款？A购物车B商品页面C待收货订单D待付款订单3店铺模式下的咨询入口在哪里展示？A商品详情页B店铺首页C搜索页D售后申请页4店铺后台设置留言模式包含以下哪些A自动分配B随机分配C指定客服分配D留言池分配正确答案： A, C, D 本题考核管理者是否掌握留

9、言分配的设置类型，B选项错误，没有随机分配的设置，故选ACD5虚拟资产都有哪些（ ）A账户余额B京豆C优惠券D京东e卡E红包正确答案： A, B, C, D, E 6商品赠品活动一般有哪些（ ）A买一送一B满三免一C满送赠品活动，赠品是订单满足一定金额后，需要客户下单时自行选取，然后随着主商品一起下单（此类活动客户下单后，订单中可以看到赠品信息）D买送赠品活动，且赠品只有一种，无需客户选取，是固定绑在主商品中（此类活动客户下单后，订单中可以看到赠品信息） ，当某一区域赠品无货，客户下单时会提升赠品无货，需要客户删除赠品才可以下单成功；正确答案： B, D 7京东商品的活动一般可以通过页面哪些地

10、方查看到（ ）APLUS会员专享价B当前商品可用的优惠券C常规促销区D点击查看商品详情正确答案： A, B, C, D 8遇到客户在线咨询价保，客服处理的思路一般为哪几个步骤（）？A引导客户联系京东B客服助手是否可查询客户订单C是否有“申请价保”按钮D协助客户申请价保正确答案： B, C, D 9直通车自助组件中有关平台用户中心的快捷方式有哪些A账户安全B金融客服C领券中心D我的会员E我的优惠券正确答案： A, B, C, D, E 本题考核客服对直通车自助组件的平台用户中心内容的了解，以下内容都包含故选择ABCDE10关于与顾客提供解决方案的说法正确的是？A仅提供一个处理方案，要顾客一定接受为目标B提供一个解决方案，并且询问顾客是否接受C不同意提供方案的话，需要询问顾客的需求D协商解决方案，同意则处理，不同意需要进行升级处理，并且提供升级凭证正确答案： B, C, D